1.2 社会工作者工作内容

制订一个完备的服务计划，社会工作者需要做到以下5个方面：

一是准确分析服务对象的需要和问题；

二是明确服务工作的目标、阶段和方法；

三是熟悉服务机构提供的具体服务；

四是清晰认识社会工作者具备的能力；

五是了解服务对象拥有的资源。

服务面谈内与服务面谈外的安排

一是每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；

二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；

三是在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；

四是每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。

服务协议的签订

根据实际情况的需要，服务协议可以是书面的，也可以是口头的。

通常包括5个方面的基本内容：

一是服务目标；

二是服务的内容和采用的方法；

三是服务双方应有的权利和义务；

四是服务的地点、时间、期限和次数；

五是服务双方的签字。

相关例题

01

个案工作过程中，社会工作者在收集完与服务对象问题有关的资料，并对服务对象的问题进行评估，接着应该开展的工作是（ ）。

A.明确服务目标

B.设计服务活动

C.签订工作协议

D.实施服务计划

参考答案：B

参考解析：个案工作包括以下几个阶段：①接案或转介；②收集资料；③制定计划；④签订协议；⑤开展服务；⑥结案；⑦评估；⑧追踪，题中，资料收集完成以后应制定计划，即设计各种服务活动。

02

社会工作者在制订个案工作服务计划时，涉及的基本工作内容是（）。

A.促使有需要的求助者成为服务对象

B.对服务对象面临的问题进行评估

C.确定服务开展的基本阶段和方法

D.与服务对象签订正式的工作协议

参考答案：C

参考解析：服务计划的基本内容：（1）服务对象的基本情况；（2）服务对象希望解决的问题；（3）理论的依据；（4）服务计划的目标；（5）服务开展的基本阶段和采取的主要方法；（6）服务开展的期限；（7）****。A属于申请与接案阶段，B属于预估与问题诊断，D不属于服务计划内工作。故选C。

考点28 开展服务

服务的推进

从能做的开始

社会工作者在实施服务计划时，需要选择服务对象擅长做的或者能够做的作为服务开始阶段的任务，以减轻服务对象因改变带来的担心和焦虑。

从愿意合作的着手

如果服务对象愿意改变，就从服务对象开始推进服务；如果周围他人愿意调整，就从周围他人入手开始实施服务计划。

采取综合的服务策略

服务对象的改变需要周围他人的支持和肯定；同样，周围他人的改变也为服务对象的改善创造有利的条件。

专业角色的扮演

使能者

社会工作者帮助服务对象挖掘其解决问题的能力，发挥服务对象的潜在能力，促进服务对象发生有效改变，此时社会工作者扮演使能者的角色。

联系人

社会工作者联系社会爱心人士、其他专业人士，为服务对象提供资源或服务，此时社会工作者扮演的是联系人的角色。

教育者

社会工作者帮助服务对象学习新知识和新方法，此时社会工作者扮演的是教育者的角色。

倡导者

社会工作者针对社会困境群体开展宣传活动，引起社会关注和政策变革，此时社会工作者扮演倡导者的角色。

治疗者

社会工作者运用社会工作知识和方法，消除服务对象不良情绪，帮助其克服不适应行为、减轻心理焦虑等，此时是社会工作者扮演治疗者的角色。

专业合作关系的维持

想要维持专业的合作关系，社会工作者要做到接纳、无条件关怀和真诚。

接纳

指社会工作者对服务对象的价值偏好、习惯、信仰等保持宽容和尊重的态度，不因为服务对象的生理、心理、种族、性别、职业、社会地位等差异而歧视服务对象，更不能因为上述差异而拒绝为服务对象提供服务。

无条件关怀

指社会工作者在服务过程中不评价服务对象，尊重服务对象的价值观，相信服务对象可以改变。

真诚

指社会工作者在服务过程中保持开放的态度，并愿意与服务对象分享自己的经验和真实感受。

链接资源与协调服务

4.1 社会资源的类型

正式的社会资源

指由正式的社会服务机构和组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织、学校和医院等提供的资源；

非正式的社会资源

指由服务对象在非正式的社会交往过程中形成的社会资源，如服务对象的家庭成员、亲属、朋友等提供的资源。

4.2 链接社会资源的方式

资源的提供

即将那些现有的并且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象。

资源的发现

即帮助服务对象寻找和确定那些潜在的社会资源。

资源的培育

即帮助服务对象培养和创造所需要的社会资源。

需求的表达

即服务对象面对周围他人的误解和质疑时，社会工作者把服务对象的想法和要求解释给周围他人听，让周围他人对服务对象有更正确的了解。

利益的协调

即服务对象面对周围他人的冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为服务对象争取合理的利益。

权益的保护

即服务对象面临周围他人的严重威胁时，社会工作者通过合法的程序帮助服务对象争取合法的权益。

4.3 服务的协调

服务面谈内与服务面谈外的协调

保持服务面谈内与服务面谈外的平衡是维持专业服务顺利开展的关键之一。

服务对象改变与周围人改变的协调

这样服务对象与周围他人之间就可以形成良性的改变循环圈。

服务对象改变与社工改变的协调

随着服务对象的改变，社会工作者也需要作出相应的调整，包括服务的目标、策略以及服务的方法和技巧等，以适应服务对象的发展要求。

相关例题

01

社会工作实习生小袁为脑瘫儿童冬冬提供一次服务后，就不想再继续，督导者老宣了解到小袁是认为服务脑瘫儿童工作效果不明显才想放弃。为此，老宣引导小袁认识到，为建立积极有效的专业关系，社会工作者应做到无条件关怀，之后小袁的工作态度有明显改善，下列做法中，体现了“无条件关怀”的有（ ）。

A.对东东保持尊重

B.评估冬冬的需求

C.对东东不进行评价

D.相信冬冬能够改变

E.分析冬冬的家庭

参考答案：ACD

参考解析：为了保持良好的专业合作关系，社会工作者在与服务对象的交往中需要做到：（1）接纳。（2）无条件关怀。在服务开展过程中社会工作者不评价服务对象（C正确），尊重服务对象的价值（A正确），并且相信服务对象是可以改变的（D正确）。（3）真诚。故选ACD。

02

40岁的精神分裂症康复者梁女士告诉社会工作者小宋，丈夫跟她基本没话说，女儿上大学后很少回家，自己又是外地人，在这里也没有什么亲戚朋友。小宋在帮助梁女士的过程中，安排她学习夫妻沟通技巧，并指导其丈夫督促她按时服药；联络社区精神卫生服务站，鼓励梁女士参加社区活动。小宋在该个案服务中扮演的专业角色有（ ）。

A.治疗者

B.联系人

C.教育者

D.管理者

E.使能者

参考答案：BCE

参考解析：题中社工联络社区精神卫生服务站，符合联系人的角色（B正确）。题中社工安排梁女士学习夫妻沟通技巧，指导其丈夫督促她按时服药，符合教育者的角色（C正确）。鼓励梁女士参加社区活动符合使能者的角色（E正确）。

考点29 评估与结案

结案

1.1 结案情形

一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经实现；

二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；

三是社会工作者与服务对象的关系不和谐，希望结束服务；

四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；

五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。

1.2 结案处置

一是预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；

二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；

三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；

四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

1.3 结案形式

直接告诉服务对象

在最后一次服务面谈中，社会工作者根据双方商讨的结果直接告诉服务对象，需要结束个案服务活动。

延长服务间隔的时间

社会工作者可以根据实际情况延长服务间隔的时间。

变化联系的方式

社会工作者可以根据个案服务工作的开展状况把面对面的直接服务转变成非面对面的一般帮助。

成效评估

2.1 评估内容

服务对象的改变状况

包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。

工作目标的实现程度

包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。

服务介入的资源投入

服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

2.2 评估方法

一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；

二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况；

三是由服务机构评估服务的开展状况。

跟踪服务

主要任务

一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；

二是调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；

三是持续评估服务工作的效果。

相关例题

01

个案的结案形式多种多样，在最后一次服务面谈中，下列做法中最适宜的结案形式是（）。

A.由社会工作者直接告诉服务对象需要结束服务

B.由社会工作者的同事告诉服务对象需要结束服务

C.由社会工作者的督导告诉服务对象需要结束服务

D.由社会工作者的领导告诉服务对象需要结束服务

参考答案：A

参考解析：结案的形式多种多样，最常见的有以下三种：一是直接告诉服务对象。二是延长服务间隔的时间。三是变化联系的方式。故选A。

02

社会工作者老刘在个案服务的最后阶段，需要对服务效果进行评估。此时，老刘的评估内容有（ ）。

A.服务对象的改变状况

B.个案服务目标的实现程度

C.个案服务的资源投入

D.个案服务运用的策略

E.服务对象是否还存在其他问题

参考答案：ABC

参考解析：评估主要内容涉及3个方面：（1）服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。（2）工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。（3）服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。故选ABC。