第77期丨电商平台新型纠纷民事责任研究
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编者注
随着电子商务交易的日益活跃，对电子商务的监督管理显得尤为重要。关于电子商务平台在纠纷中应承担何种民事法律责任，《电子商务法》第38条规定了电子商务平台经营者承担连带责任或者相应责任的情形，但在个案中如何适用法律、明确具体责任仍是一个备受争议的问题。本文以司法案例为切入点，对跨品类经营信息核查、平台信息泄露、安全保障义务、直接侵权等问题进行探讨，以期完善电子商务领域的责任规则。
电子商务平台新型纠纷民事责任研究
关于作者
赵超，上海市高级人民法院民事审判庭法官，法学硕士。
周全全，上海市长宁区人民法院商事（互联网案件）审判庭法官，法学硕士。
孙鹏程，上海市长宁区人民法院商事（互联网）审判庭助理法官，法学硕士。
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面对日趋复杂的电商平台生态，私法层面上电商平台权利义务的分配规则与法律治理效果尚不成熟，各类新型民事纠纷不断涌现并时常成为争议热点。本文试图通过考察电商平台在实践中扮演的各种角色以及所涉及的各种业态，以明晰各类新形势下电商平台经营者与相关方之间的法律关系本质以及相应的民事责任。以司法领域中典型的实务纠纷为线索，进一步回答电商平台是什么的问题，超越个案层面明确各类主体的分工与责任边界，以更广阔的视角审视近年来在快速市场竞争主导下的电商领域的权利义务，最终为精准划分权责乃至雕琢各方形象提供方向坐标。
1.电子商务平台民事责任的来源
根据《电子商务法》，电子商务平台是指为电子商务交易双方或多方提供网上经营场所、交易撮合、信息发布、支付结算等服务，使双方或多方能够独立开展交易活动的平台。电子商务平台民事责任的来源主要分为以下三个方面：
1. 具有监管影响的外部法律关系
“对外法律关系”主要包括电子商务平台与平台内注册用户、经营者之间建立的网络服务合同关系，这种法律关系通常以《用户服务协议》和《平台服务协议》（或入驻协议）为依据。
除约定的权利义务外，《电子商务法》规定电子商务平台负有保障电子商务交易安全、网络安全、交易数据保存、个人信息保护等法定义务。此外，还规定电子商务平台经营者应当采取技术措施和其他必要措施，保障其网络安全，防范网络犯罪。实践中，电子商务平台在履行上述法定义务过程中，若违反监管规范，侵害或限制消费者权利，其法律关系可能超越当事人约定的范围，相关条款的效力引发纠纷，其责任形式不仅限于违约。
2. 内部法律关系错综复杂
“内部法律关系”主要是指电子商务平台与为协助平台运营提供身份认证、网络营销、网络支付、交易保险、物流配送等服务实体之间建立的法律关系。电子商务平台与上述实体之间建立各种合同关系，这些实体直接或间接地、单独或共同地向平台内经营者和消费者提供服务。在此过程中，如果平台内经营者或消费者的利益受到损害，就可能产生平台责任的争议、平台与此类服务提供者之间的责任划分，甚至程序法意义上的责任实体的争议。
3. 利益相关者之间的隐性法律关系
“隐性法律关系”主要是指不基于平台自身意愿而成立、具体发生过程通常难以预见的法律关系。该类法律关系通常以事实行为或权利人的**权利为基础。鉴于该类纠纷通常为非故意债务，具有隐蔽性的特点。例如未注册用户、知识产权权利人等，但因平台发布信息或相应行为导致其权益受损，从而与平台形成特殊的法律关系。
二、电商平台新型纠纷民事责任分析——以司法案例为切入点
1.商家跨品类经营监管
《电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当对平台内经营者的身份进行核实和登记。第三十八条规定，平台经营者未尽到资质审核义务，给消费者造成损害的，应当依法承担相应责任。电子商务平台对平台内经营者信息负有核实义务，是平台经营者的法定义务，也是平台承担法律责任的常见原因。但是，到底要核实什么信息呢？随着实践的推进，灰色地带也随之出现，其中比较突出的新问题就是平台经营者的跨品类经营。
产生这一问题的原因在于，电商平台一般对入驻平台经营者的资质进行事前审查，即根据平台经营者入驻时选择的经营类别进行资质及信息核实。但部分平台经营者入驻时先选择不需要特殊资质的经营类别，但在后续经营中，却随意改变经营范围或在特殊品类跨类别经营，以规避平台审查。此种情形下，若消费者合法权益受到损害，平台是否负有监管义务以及如何确定相应责任，立法并未明确规定，审判实践中也存在意见分歧。
对此问题，支持意见认为，在现有的互联网技术条件下，平台完全有能力对商家的跨品类经营行为进行监管，如自动按照经营类目设置商品展示，不能经营超出经营范围的商品销售等。平台对商家的跨品类经营未尽到监管义务，属于明知或者应当知道平台内经营者利用平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的情形。依法应当与平台内经营者承担连带责任。
反对意见认为，平台上商家数量庞大，商品数量庞大，若要求平台对上架商品进行实时监控，显然会增加电子商务交易的管理成本，制约电子商务交易的发展。例如，在“吕莉、浙江淘宝网络有限公司网络服务合同纠纷案”中，法院认定平台负有监管义务，但同时认为基于网络平台的开放性、商品的海量性、商品信息变更的及时性以及监控调查技术的局限性，淘宝公司已尽到事前明确规则、调查发现后及时删除的义务，且没有证据证明淘宝公司明知或者应当知道涉案卖家在发布商品、提供服务等方面存在违规行为却未及时管理，因此不应追究淘宝公司过高的责任。
需要注意的是，这一问题上产生分歧的原因不仅在于平台客观上是否具备相应的监管能力，更深层次的原因可以追溯到对电商平台法律定位的不同认识。关于平台的角色，早期有“卖方”或“合营者”说、“柜台出租人”说、“中介人”说、“独立”说、“新兴交易中介”说等。对平台法律地位的理解必然会影响到这一问题上平台义务范围的界定。如果仅仅是柜台出租人或中介人，那么显然平台不应该对商家的跨品类经营负责。但随着近年来电商的快速发展，平台生态系统和交易模式层出不穷，以平台具体活动为依据进行判断的“活动主体说”开始成为主流观点。例如，杨立新认为，需要从民法角度确认电商平台的具体地位。作为设立、运营电商平台的经营者，其是电商平台的所有者；在与实施电商交易活动的销售者、服务者形成的电商平台服务合同中，其既是债权人，又是债务人；在电商平台与第三方机构之间的交易价格托管、信用评估法律关系中，电商平台是委托合同的委托人。按照该观点，根据平台在与不同主体开展平台活动中承担的角色，界定双方的法律关系。这至少意味着，对于不同类型、从事不同活动的平台，对经营者及其业务类别相关信息的监管不应一概否定。
在回答此类案件如何在司法案件中尽可能统一处理之前，应该有一个共识，即如果仅要求平台对商家的经营范围进行事前审查，那么按照目前电商业务的流程，商家显然可以通过先在一般类目中注册，再任意跨类目经营的方式规避平台监管。事实上，按照现有的互联网技术条件，平台对跨类目经营行为进行监管是可行的，平台对此类经营行为的监管义务其实可以纳入《电子商务法》第27条规定的平台定期核查平台内经营者信息的义务范围，即事中审查。
考虑到平台内商品和服务的复杂性，从平衡电商平台责任与保护消费者权益的角度，对于未尽到此类监管义务应承担的责任，一方面应注意避免平台内一旦出现跨品类经营就应认定平台承担责任的情形，关注平台是否有日常的监管措施及其措施的有效性。另一方面应区分普通商品与关系到消费者生命健康的商品或服务。关系到消费者生命健康的商品或服务往往需要特定的经营资质，平台对此类商品或服务的监管责任也相应加大。例如，在“于红英等诉孙云兵产品责任纠纷案”中，针对经营者销售三无产品致人死亡事件，法院认为“浙江淘宝网络有限公司作为网络平台，对被告人秦昌华注册的网络店铺进行了管理和审核，并对相关商品进行了禁售，但未能对网络店铺的实际使用人孙云兵自2017年初起持续销售在网络平台被禁售的**网络逆变电兔机，且该产品属于三无产品，应对此承担连带责任”。
2. 平台信息泄露问题
目前，电子商务平台存储的敏感信息主要包括用户姓名、出生日期、住址、手机号码、银行账户、账户密码、物流信息、购物信息等。这些信息一旦泄露，将对平台用户的个人隐私和财产安全造成极大影响。《民法典》等多部法律规范都强调，电子商务平台等信息处理者应当采取技术措施和其他必要措施，保障其收集、存储的个人信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失；在发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的情况时，应当及时采取补救措施，并按照规定告知自然人、向有关主管部门报告。
司法实践中，已出现用户信息被转卖、泄露的案例，平台对这些用户信息应尽到怎样的保护义务，用户信息的使用在多大程度上才算是合理使用，一旦敏感信息泄露，平台对用户要承担什么样的法律责任。更重要的是，用户信息的收集、传输、存储、使用、共享的整个链条可能涉及到各个主体，当发生信息泄露事件时，如何认定泄露环节和责任主体，如何确定用户的举证责任和证明标准，是当前司法实践中较为急需解决的问题。
面对信息泄露过程的调查难度，司法实践中已有部分案例对信息泄露环节及责任主体采取了推定方式。例如，在“沈瑾诉上海携程商业有限公司、支付宝（中国）网络技术有限公司侵权责任纠纷案”中，关于沈瑾个人信息是否被携程平台泄露的争议，法院认为，考虑到个人相对于具有一定数据垄断权的企业主体，在证据收集和举证能力上处于弱势地位，认为应考虑双方实体公平正义来分配举证责任。因此，在认定携程信息安全管理存在漏洞（即订单信息内部传输未加密）且未提供证据证明信息被其他主体泄露后，法院依据民事诉讼中高概率的证明标准，认定携程未尽到个人信息保存和防范泄露的义务，存在过错，应当承担侵权责任。
同时，本专题还指出，“高概率标准”和事实推定的裁判思路在司法裁判中尚未成为共识。在“谢翔诉江苏苏宁易购有限公司网络侵权责任纠纷案”中，原告谢翔在“苏宁易购”下单后，分别接到所谓“苏宁客服”和“银行客服”打来的电话，准确说出原告的姓名、订单号、所购商品名称、购买时间、支付金额、收货人名称及收货地址等订单详情，从而取得原告的信任，骗取原告银行卡存款14826元。对于谢翔所称电商平台泄露其个人信息一事，法院认为“目前公安机关尚未破案，尚无法查明诈骗犯如何获取原告在被告网络平台购物时留下的个人信息。虽然原告称被告网络平台存在漏洞，但尚无有效证据证明这一事实……换言之，即便被告网络平台存在漏洞，但诈骗犯是否通过上述漏洞获取原告个人信息尚不确定，上述个人信息还可能通过被告以外的其他渠道获取，被告并非泄露原告个人信息的**途径。”法院据此驳回了消费者的起诉。
针对此类案件中司法标准不一致的现象，我们认为，不论具体案件可能存在的差异，都应当认识到，在电商平台利用个人信息进行经营活动而产生的纠纷中，个人相对于具有一定数据垄断权的企业主体，在取证和举证方面处于弱势地位，因此，如果过分强调消费者侧的举证责任，难以实现双方的实质性公平正义。同时，电商平台提供的主要服务是网络交易空间，在此过程中，通过对用户数据的收集和维护获得了巨额的财产收益，得利者应当承担制止危害的义务。此外，作为系统安全的直接维护者和受益者，电商平台无论是在应对机制、技术储备，还是人力、财力支持等方面，都具有较高的应对第三方网络攻击或用户个人信息窃取的便利性和条件。因此，规范电商平台的安全责任将最有利于以最小的成本、最有效地保护大多数人的利益。基于上述理由，在消费者提供证据证明泄露的信息由电商平台保管后，如果信息泄露发生在较短的时间内，且没有其他合理理由怀疑存在其他泄露渠道，则应视情况转移举证责任，由电商平台就其没有故意或过失泄露消费者个人信息的事实承担举证责任。
3.平台安全义务问题
实践中，电商平台经营范围迅速扩大，商品和服务内容的广泛性导致侵权纠纷呈现多样化，特别是在保障消费者生命健康安全方面，电商平台应在多大程度上履行义务？这一问题在新型交易中日益凸显，主要有两种类型。
**类是用户明知或过失从事违法交易而引发的损害赔偿纠纷。用户明知从事违法交易或因过失或侥幸参与违法交易并造成损害的情况很常见。例如，一些违法行为组织用户通过QQ群、微信群链接付款下单（即通过非正常渠道下单，用户账户中不会产生任何订单），并承诺付款后给予部分退款。实际上可能是垫付资金给网店刷单或充值赌博资金。用户代付后发现无法按照约定拿到垫付资金及收益，一般会联系电商平台，以被诈骗为由要求平台截留网店现有资金。庭审中，平台一般以无法确认用户作为订单消费者的身份为由拒绝。这种情况下，平台是否有义务协助冻结网店账户？因用户自身的疏忽或过错，平台是否免责？
第二类是产品预订服务引发的纠纷。电商平台为平台内经营者提供预订服务，平台入驻时对经营者的资质审查不能覆盖涉案线下产品的资质。例如，入驻的旅行社未来可能会提供高风险旅游产品、户外运动、网约车、餐饮美食预订等。而此类产品和服务提供者的资质往往关乎消费者的生命健康安全。在此情况下，平台的资质审查义务是否应渗透到具体的产品和服务中，以及安全保障义务的履行方式和判断标准等，都有待进一步探讨。
这两起新类型纠纷实际上涉及《电子商务法》第38条第二款规定的电子商务平台的安全保障义务。其法律适用的难点在于，对于电子商务平台经营者是否未尽到资质审核义务和对消费者的安全保障义务，司法实践中难以形成统一的判断标准。因此，有必要明确相关的理论基础，为安全保障义务条款的合理适用指明方向。
从主体地位来看，电商平台已从单纯中立的交易媒介变为交易管理者。电商平台的安全保障义务可以追溯到德国法上的危险引发与控制理论。根据德国民法典第823条第1款规定，引发危险源或者导致危险源继续存在的人，负有预防义务。可见，对电商平台施加安全保障义务的前提是其处于危险源引发与控制的实际经营者地位。web1.0时代的互联网平台不参与内容的生成，因此无需对传输的内容承担责任。如今，电商平台不再单纯地以提供交易信息的媒介形式出现在网络交易中，而是通过提供网络经营场所、制定交易规则、促成平台经营者与消费者之间的交易，甚至利用大数据匹配供需关系等一系列方式，成为主动的交易管理者。因此，电商平台角色的转变必然导致其职责的变化。
从侵权纠纷类型来看，电商平台内部发生的侵权纠纷已从知识产权等领域拓展到生命健康权等领域。从权利层级来看，生命健康权无疑处于**层级，而消费者的生命健康安全也一直是立法强力监管的领域。因此，在电商平台经营范围不断拓展的同时，对生命健康权的优先保护也要求电商平台承担更重的责任。
从履行义务的效益角度看，要求电商平台履行相应的监管义务符合法经济学的利益平衡理论，“义务由那些成本**的人承担”。相较于政府监管部门，电商平台“离危险最近”，能够通过技术手段实现**的信息收集机制，从而在**时间掌握大量潜在侵权信息，以较低的成本提前阻止商家侵权行为。此外，对于已经发生的侵权行为，还可以通过冻结相关金融账户等措施及时应对，从而有效控制损害范围。其在信息获取和处理方面的主导地位决定了电商平台应当承担更为主动的安全保障义务。
从履行义务的范围来看，电商平台承担安全保障义务应当遵循利益与风险相一致的原则。罗马法规定的一项原则是“得利者，损益亦同”。电商平台的利益来源于增值服务、广告付费、商业信誉、用户信息增值等。因此，电商平台从网络交易中获得的直接收益和附加的间接收益决定了其必须承担相应的责任，即对保障消费者人身财产安全负有一定的义务。
我们认为，电子商务法第三十八条第二款的解释和适用，应当遵循电子商务平台安全保障义务的理论基础，综合考虑平台在相关纠纷中实际控制风险的能力、不同类型纠纷对平台安全保障义务范围的影响、平台采取安全保障措施的预期等因素。在处理电子商务平台新类型纠纷时，可以尝试进行类型学的探讨。
1. 用户明知或过失进行不正当交易而造成损失的赔偿
对于这一争议问题，有观点认为，电商平台对于用户是“受骗”还是“明知”从事违法交易的判断能力有限。从用户角度看，其明知违法而从事交易，是为自身利益甘愿承担风险的行为，其所遭受的损失不应受到法律的保护。《民法典》第1176条规定：“自愿参加具有一定风险的文化、体育活动，因其他参加人的行为受到损害的，受害人不得请求其他参加人承担侵权责任；但是，其他参加人故意或者重大过失致人损害的，应当排除。”这是对“甘愿承担风险”行为进行法律评价的依据。但也有观点认为，平台经营者从事的是特定领域的经营活动，平台内经营者可能利用平台实施侵权行为，是业务本身所蕴含的一般风险，平台经营者在经营活动中应当预见并予以相应控制。如果电商平台采取被动态度，让用户承担所有风险，这不利于打击违法行为，也不利于保护消费者权益。
基于实践中的不同观点，我们认为，根据《电子商务法》的规定，电子商务平台负有预防网络违法犯罪行为的法定义务。虽然这一法定义务并未列举更为详细的行为，但当用户向平台投诉此类问题时，很难判断用户是“受骗”还是“明知”。但基于电子商务平台法定义务的应有意义以及电子商务平台的风险管理能力，应当赋予其及时协助消费者冻结可能涉案订单金额、及时调查的义务。同时，为防止部分用户滥用该权利干扰平台的正常运营，可以通过制定平台规则要求用户在规定期限内报警或提供一定比例的保证金，且不得以无法确认用户身份为由拒绝其请求。若发现用户确实受骗从事违法交易活动，平台未及时协助用户对相关交易的违法店铺采取限制措施，应当承担未依法履行安全保障义务的相应责任。
2.产品预订服务平台安全义务标准
在处理此类情况时，关键是要了解“未能履行平台上运营商的资格的义务”，这是一种违反基于“预防风险预防”的危险的义务。危险的来源。我们认为，在线审查在线上的高风险产品和服务的审查应在平台运营商的资格审查范围内包含在司法运营商中，以使平台的范围与该平台的范围相差，因此主要基于他们拥有的商品或服务信息，包括对特定离线产品或服务提供商的资格审查，以及提供信息，提醒和解释安全的义务。离线安全义务主要是基于物理空间的硬件和软件设施，在他们的日常操作中可能会出现问题，尤其是在处理特定情况的过程中，平台通常很难提前掌握此类信息，因此平台的安全性在线范围是专门的。 “要求平台对在线餐饮服务提供商的业务运营进行现场检查和监视，并报告任何非法活动。根据此特殊的监管要求，在线餐饮平台的安全义务也将扩展到相应地离线。
（iv）平台直接从事侵犯用户权利的不当行为
1.利用格式条款排除消费者的主要权利
电子商务平台运营商使用服务协议或交易规则来豁免或减少自己的责任，增加消费者的责任，并排除或限制消费者权利，例如，用户服务协议规定了通过标准条款，要求消费者在范围内提交纠纷。使用服务协议规定自己的身份（例如规定他们仅提供经纪费，并且对双方之间的交易不承担任何责任，规定没有实际运营电子商务平台的海外机构是合同当事方等），以免自己遭受更严重的后果。
《民法》的《合同法》第496条加强了当事人提供的义务，以提供提醒和解释，如果另一方未能注意或理解对其有重大兴趣的条款交易促进便利和速度，甚至是“无意识的操作”。
我们认为，可能会根据司法当局的职责范围侵犯消费者的权利的标准术语，并与消费者的重要利益有关交易过程中的，我们认为应根据平台自己的属性及其特定交易模型对其进行判断，同时是指消费者的原始法定权利是否丢失了，以进一步确定其是否构成“不公平和不合理的”标准术语。
2.违反中立性并使交易承诺向超越权威的消费者承诺
电子商务法第35条规定，电子商务平台运营商不得使用服务协议，交易规则，技术和其他手段施加不合理的限制或对交易，交易价格，交易价格和交易的不合理条件，与平台内的其他运营商在平台中的运营情况不合理的费用，该平台在实践中的范围不合理。独立行动”，并实施了使用技术手段来干扰商人的独立运营，从而损害了消费者权利。如何确定相应的责任值得关注。
在司法案件中，该平台锁定了参与其组织的平台活动的商品和卸货运营，并任意修改了库存，导致超过实际库存的商品的销售量，而库存的运营商则面临着无法履行其在线交付的情况，而我们的运营范围是我们的范围。电子商务平台偏离其平台定位和角色，并任意干扰运营商的合法业务自主权，如果平台偏离第三方的中立地位，并对消费者造成了对消费者的福特责任，则对消费者的赔偿责任造成了赔偿责任。基于平台未经授权修改商品库存数量的利益。
结论
随着电子商务的迅速发展，电子商务平台参与货物的销售，而服务的提供直接影响了他们的主题资格和法律关系，而当事方的权利和义务势必会有所不同，因此，他们应该在范围内构成范围，以确保他们的范围随着新类型的民事争议在越来越多的电子商务平台上，我们应该更倾向于充分考虑市场本身持续发展的趋势和交易类型的多样性，然后确定某种类型平台的法律责任和范围的责任，以了解其特定的交易模型和法律关系的范围，我们应涉及涉及的法律关系。